Nie wszystko dojechało. Jak dobry dostawca powinien rozwiązać problem przed eventem?

Do rozpoczęcia wydarzenia zostały dwie godziny. Podczas rozładunku okazuje się, że brakuje części foteli, a jedna z sof jest uszkodzona. Organizator koordynuje właśnie próbę, odpowiada na pytania cateringu i odbiera telefon od klienta. Wtedy słyszy od dostawcy: „Mamy problem. Co robimy?”.

To pytanie przenosi na niego kolejne zadanie. Musi ocenić sytuację, wymyślić rozwiązanie i dopilnować jego realizacji.

Solidny dostawca powinien przejąć prowadzenie sprawy: sprawdzić możliwości, przedstawić rekomendację i zorganizować uzgodnione działanie. Klient potrzebuje informacji i wpływu na istotne decyzje, ale nie powinien być pozostawiony z samodzielnym poszukiwaniem ratunku.

Zrozum, co problem oznacza dla organizatora

Brak kilku mebli może wydawać się niewielkim odstępstwem od dużego zamówienia. Dla organizatora może jednak oznaczać niekompletną strefę VIP, zbyt małą liczbę miejsc lub zmianę aranżacji zaakceptowanej przez sponsora.

Dochodzi odpowiedzialność przed własnym klientem. Osoba zamawiająca wyposażenie często musi wyjaśnić sytuację komuś, kto nie uczestniczył w ustaleniach z wypożyczalnią.

Dlatego zdania „to tylko kilka sztuk” albo „nikt nie zauważy” mogą pogłębić napięcie. Dostawca nie zna wszystkich powodów, dla których dany element jest ważny.

Lepszym początkiem jest konkretne uznanie skutku: „Brakuje sześciu miejsc w zaplanowanej strefie. Wiemy, że ma być gotowa przed próbą. Sprawdzamy dostępne rozwiązania”.

Taki komunikat pokazuje, że dostawca rozumie zadanie, które trzeba wykonać.

Ogranicz dodatkowy wysiłek klienta

W badaniach dotyczących naprawiania błędów w obsłudze analizuje się również wysiłek, jaki klient musi ponieść, aby otrzymać prawidłową usługę. Badanie opublikowane w „Service Business” wskazuje, że dodatkowy wysiłek ma znaczenie dla oceny rekompensaty. Kenesei i Bali, „Overcompensation as a service recovery strategy”.

W realiach eventowych daje to praktyczną wskazówkę: warto ograniczać liczbę dodatkowych telefonów, uzgodnień i czynności, które musi wykonać organizator.

Jeżeli klient sam szuka innej wypożyczalni, sprawdza dostępność mebli i organizuje transport, ciężar rozwiązania problemu nadal spoczywa na nim. Nawet późniejszy rabat nie zwróci mu czasu potrzebnego przed otwarciem wydarzenia.

Dostawca powinien więc wyznaczyć jedną osobę prowadzącą sprawę i zbierać po swojej stronie informacje potrzebne do decyzji.

Przekaż problem szybko, ale uporządkuj fakty

Klient powinien dowiedzieć się o istotnym zagrożeniu odpowiednio wcześnie. Nie warto czekać na idealny plan, jeśli opóźnienie informacji może odebrać mu możliwość zmiany programu lub aranżacji.

Pierwszy komunikat powinien rozdzielać fakty od tego, co dopiero jest sprawdzane:

„Potwierdziliśmy brak sześciu foteli. Pozostałe wyposażenie jest na miejscu. Sprawdzamy dowóz tego samego modelu oraz dostępny zamiennik. Do 13.20 wrócę z potwierdzonymi możliwościami”.

Organizator wie wtedy, jaki jest zakres problemu i kiedy otrzyma kolejną informację. Nie musi samodzielnie dopytywać co kilka minut.

Jeżeli brakuje potwierdzenia terminu, trzeba to jasno powiedzieć. Zapewnienie „na pewno zdążymy”, którego nie da się poprzeć ustaleniami, tworzy kolejne ryzyko.

Przyjdź z możliwościami i rekomendacją

Pomocny komunikat zawiera pięć elementów:

• Co się wydarzyło.
• Jak wpływa to na wydarzenie.
• Jakie rozwiązania zostały sprawdzone.
• Które rozwiązanie dostawca rekomenduje i dlaczego.
• Kto wykonuje kolejne działania i w jakim terminie.

Przykładowa rozmowa może wyglądać tak:

„Sześć zamówionych foteli nie dotarło z transportem. Przepraszamy. Mamy potwierdzoną możliwość dostarczenia sześciu foteli w innym modelu do 15.00. Zamówiony model może dotrzeć dopiero około 17.30. Rekomendujemy zamiennik, ponieważ pozwala przygotować strefę przed próbą. Przesyłam zdjęcie i wymiary do akceptacji. Dowóz organizujemy po naszej stronie, bez zwiększenia uzgodnionej ceny”.

To przykład konstrukcji komunikatu: konkretne terminy, dostępność i warunki kosztowe muszą zawsze wynikać z rzeczywistych ustaleń.

Dwie lub trzy sprawdzone możliwości zwykle wystarczą do rzeczowej rozmowy. Każda powinna zawierać konsekwencje: czas, wygląd, funkcjonalność i ewentualny koszt. Lista luźnych pomysłów bez potwierdzonej dostępności zostawia klientowi kolejną pracę do wykonania.

Daj klientowi wpływ na efekt

Przejęcie prowadzenia nie oznacza samodzielnego zatwierdzania każdej zmiany. Inny kolor mebli może kolidować z identyfikacją marki, a odmienny model może zajmować więcej miejsca.

Dostawca przygotowuje wykonalne rozwiązanie. Klient zatwierdza odstępstwo istotne dla wydarzenia.

Dzięki temu organizator zachowuje kontrolę nad efektem, a sprawy operacyjne pozostają po stronie osoby, która ma odpowiednią wiedzę i kontakty. Warto krótko potwierdzić ustalenia pisemnie, aby wszyscy pracowali według tej samej decyzji.

Przeprosiny połącz z działaniem

Przegląd badań Moshego Davidowa opisuje sześć wymiarów reakcji firmy na skargę: terminowość, ułatwienie procesu, naprawienie sytuacji, przeprosiny, wiarygodność i uważność wobec klienta. Daje to szerszą perspektywę niż samo pytanie, czy dostawca powiedział „przepraszam”. Davidow, „Organizational Responses to Customer Complaints”.

W praktyce przeprosiny powinny być krótkie i konkretne. Warto uznać niedogodność, następnie wyjaśnić działanie. Długa opowieść o problemach magazynu lub przewoźnika może poczekać, jeśli nie pomaga teraz podjąć decyzji.

Gdy przyczyna nie jest jeszcze znana, nie trzeba jej zgadywać. Można powiedzieć: „Sprawdzimy, dlaczego do tego doszło. Teraz organizujemy uzupełnienie dostawy”.

Przejęcie koordynacji rozwiązania nie wymaga rozstrzygnięcia całej odpowiedzialności w pierwszej rozmowie.

Dotrzymuj terminów informacji

Jeśli kolejna aktualizacja została zapowiedziana na 14.00, powinna nadejść o 14.00: również wtedy, gdy nie wszystko udało się potwierdzić.

„Samochód jest załadowany, czekamy na potwierdzenie wjazdu do obiektu. Kolejną informację przekażę za dziesięć minut” daje klientowi konkretny obraz sytuacji.

Komunikaty powinny dotyczyć zmian ważnych dla wydarzenia. Organizator nie potrzebuje relacji z każdego telefonu wykonanego przez dostawcę. Potrzebuje wiedzieć, czy uzgodniony plan nadal jest realny i czy wymaga decyzji.

Sprawdź, czy sprawa rzeczywiście została rozwiązana

Przyjazd zamiennika pod obiekt nie kończy zadania. Trzeba jeszcze potwierdzić, że meble dotarły do właściwej strefy, nadają się do użycia i zostały ustawione zgodnie z ustaleniami.

Po wydarzeniu pozostaje wyjaśnienie rozliczenia i przyczyny problemu. Ewentualna rekompensata powinna odnosić się do faktycznego odstępstwa i jego skutków.

Dla organizatora dobrym kryterium oceny dostawcy jest to, ile pracy musi wykonać sam, gdy pojawia się trudność. Profesjonalna obsługa daje mu sprawdzone możliwości, jasną rekomendację i osobę odpowiedzialną za wykonanie. Dzięki temu może podjąć decyzję i wrócić do prowadzenia wydarzenia.

Na etapie planowania liczby mebli pomoże Ci konfigurator wyposażenia eventu. Zasady zapytań i wyceny znajdziesz w odpowiedziach na pytania o wynajem.